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익산시청 공무원 전화 친절도 'A학점'
오관식 기자 기자 / ikpress@naver.com 입력 : 2006년 10월 30일(월) 09:53
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익산시 직원들의 전화친절도가 A학점으로 조사됐다.
익산시가 최근 전 직원을 대상으로 부서별로 ‘전화친절도’ 조사를 실시한 결과, 평점 92점으로 나타났다.
최우수 과는 정부통신과(97.5점), 우수 과는 국민생활관(97.1점)으로 조사됐다.
시에 따르면 지난 9월 11일부터 10월 10일까지 10일간 실시된 이번 설문조사는 직원들의 대민행정서비스의 1차 접점인 전화응대 수준을 평가해 드러난 문제점을 개선하고 친절마인드를 향상시켜 고객만족 행정서비스 제공을 위해 실시했다.
일반시민 10명을 조사요원으로 선발해 총 1천126회 전화를 걸었으며 평가항목과 배점은 맞이 단계(신속성, 인사성, 발음의 정확성) 30점, 응대단계(경청, 설명, 응대 태도) 55점, 마무리단계(인사, 시점) 15점이다.
그 결과 기관별 평점은 시업소(14개소) 93.1, 본청(24개소) 92.2점, 읍면동(29개소) 91.8점 등 순으로 나타났다.
평가항목별 점수(평가점수)는 맞이단계 28.6점(95%) 응대단계 52.4점(94%), 마무리단계 11.4점(75%)으로 마무리 단계가 미흡하고 또한 빠른 말과 부정확한 발음, 대기상황 시 이해를 구하는 것이 부족한 것 등이 문제점으로 드러났다.
이한수 시장은 “앞으로 고객만족 직원교육, 전화친절도 및 고객만족 조사등을 지속적으로실시하여 조사결과 드러난 문제점을 개선하여 직원의 친절 마인드를 더욱 강화할 계획이다”고 말했다. /오관식 기자
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오관식 기자 기자  ikpress@naver.com
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