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소상공인 창업가이드
보이지 않는 것을 팔아라
마스터 기자 / ikpress@naver.com 입력 : 2007년 07월 02일(월) 15:16
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보이지 않는 것을 팔아라 사업을 운영하고 있는 사업주들의 가장 큰 고민거리는 고객들이 진정으로 바라고 있는 것이 무엇인지에 대해서 알아내는 것과 또 그것을 어떻게 충족시킬 것인가에 대한 것일 것이다. 서비스 개선에서 그 해답을 찾아보도록 하자. 미국의 UPS라는 택배 전문 회사가 있다.
이 회사는 페더럴 익스프레스라는 경쟁사가 생겨서 이에 대한 자사의 경쟁력을 높이기 위해 미국 전역에 24시간 내에 정시 배달이라는 온 타임 프로그램에 회사의 핵심역량을 걸고 대대적인 홍보와 헌신적인 서비스를 제공했지만 고객들은 이를 외면했다. 오히려 고객들은 PC방에서나 볼 수 있는 채팅 프로그램을 택배회사에 원했던 것이다.
즉 할머니가 계시는 가정에 택배를 수거하러 갔을 때는 객지에 나가있는 아들에 대한 자랑스런 이야기를, 중년 부인이 장미꽃을 배달 받았을 때는 남편의 자상한 마음에 대한 따뜻한 이야기를 듣고 싶어한다는 것이다. 한마디로 고객들은 단순 기능적인 택배물품의 신속한 수거와 배달이 아닌 의외로 친근한 우체부를 원했던 것이다. 이처럼 주객이 전도되는 상황을 우리는 현실 생활에서도 많이 지켜 볼 수 있다. 경영주의 입장에서는 자발적이고 능동적인 종업원이 있으면 더 할 나위 없이 다행스런 일이나, 종업원의 입장에서는 그렇지 못한 경우가 많다. 이와 같이 고객 접점의 종업원들이 자주 실수하는 고객 서비스 실패사례는 다음과 같은 세 가지 증후군으로 구분 할 수 있다.
첫째는 타조 증후군이다. 타조는 적이 나타나면 땅에 얼굴을 묻고 꼼짝도 하지 않는 습성을 보이는데, 이는 종업원이 불평에 가득 찬 고객과 맞닥뜨리게 되면 고객의 불평은 시간이 해결할 것이라고 보고 속수무책이고 복지부동형의 형태를 보이는 서비스다.
둘째는 로봇 증후군이다. 종업원들이 친절 서비스에 대한 엄격한 교육을 받아서 형식적인 예절의 인사는 나오지만 어딘지 모르게 서비스를 받는 입장에서는 인간적인 매력과 친절감은 없고 단지 기계적인 로봇의 동작 같이 느껴지는 경우이다.
셋째는 뺑뺑이 증후군이다. 담당직원이 휴무이거나, 자신과 간접적인 업무일 경우에는 고객의 입장이 아닌 제 3자의 입장에서 ‘다음날 오세요’, ‘저 쪽 부서로 가보세요’ 하는 식으로 고객을 한없이 뺑뺑이 돌리는 형태의 서비스를 말한다.
서비스 마케팅의 관점에서 불량종업원 10%가 단골고객 90%를 쫓아낸다고 볼 때, 어떻게 하면 종업원들이 자발적이고 감동적인 서비스를 창출하고, 이러한 느낌들을 고객에게 여과 없이 전달할 수 있을까? 가 서비스개선의 큰 화두로 대두하게 된다
피자점으로 성공을 거둔 S사장은 창업초기 6개월 정도는 브랜드력 부족과 입지조건, 홍보부족등으로 많은 애로를 겪었다. 지금은 월간 순수익만 1,000만원을 넘는 수준이지만 초기의 매출부진과 홍보부족은 절대적인 위협요인으로 다가왔었다. 이러한 위기를 S사장은 특이한 용병술을 발휘해 종업원의 자발적인 서비스를 유도해 대 성공을 거두었던 것이다. 그것은 경영자가 종업원에 대한 서비스로써 고객 서비스의 모범을 보인 것이다. 그는 고객과 종업원의 이름을 부를 때는 ‘씨(氏)’ 라는 호칭보다 ‘님(任)’이라는 호칭을 사용한다.
‘손님’보다는 ‘고객님’, 나이가 적은 종업원이라도 ‘000님’으로 호칭 한다. 이러한 시작부터의 조그만 차이가 종업원들의 자발적인 서비스를 이끌어 내게 되었다. 종업원들이 자발적으로 판촉 조를 정하여 홍보전단을 돌리고, 주방에서는 신제품의 피자를 개발하는 등 적극적이 되었던 것이다. 이제는 서비스가 기업의 성패와 직결되는 시대라고 할 수 있다. 이러한 시점의 매장에서는 한 잔의 똑같은 차(茶)를 서빙 할 때에도 고객성향을 분석해 바쁜 고객, 한가한 고객, 지루한 고객과 같은 3가지로 구분해 서비스 할 줄 아는 지혜가 필요하다고 보여진다.
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마스터 기자  ikpress@naver.com
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