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소상공인 창업가이드
20%의 단골이 80%의 매출을...
마스터 기자 / ikpress@naver.com 입력 : 2007년 06월 25일(월) 14:33
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장사는 20%의 단골만 잡으면 성공한 게임이다. 바로 이 20%의 단골이 점포의 80% 매출을 올려주는 핵심 고객이기 때문이다.
업종에 따라 차이는 있으나 뜨내기가 많은 점포보다는 적더라도 고정단골이 있는 점포가 매출은 안정적이다.
장사를 처음 하는 사람과 초보자일수록 많은 단골을 무작정 확보하기를 원한다. 하지만 장사에 대한 노하우가 있는 사람은 핵심 단골에 집중한다. 굳이 수치로 따지면 20%라고 볼 수 있다.
겨우 20%의 고객이 어떻게 점포의 80% 매출을 달성하는가 의문시하겠지만 결론은 분명히 그렇다라는 것이다. 단골에도 등급이 있다. 자신들이 다니는 여러 점포에서 모두 한결 같은 대접을 받지는 않을 것이다.
어느 집에서는 서비스로 라면도 얻어먹고, 어떤 집에서는 항상 처음 대하는 손님처럼 대충하는 경우가 누구에게나 있을 것이다. 한 달에 한번을 들려도 굉장히 고마워하는 점포가 있고, 일주일마다 들려도 특별한 혜택을 못 보는 점포가 있다.
바로 업소에서 주인이 자신의 등급을 나름대로 매겨 놓고 있기 때문이다. 여기서 생각의 틀을 깨어야 하는 것은 20%의 고객이 한결같이 업소를 방문해 매출을 올린다는 생각은 버려야 한다는 점이다.
음식점의 예를 들어보면 한결같이 같은 음식점에서 식사를 한다는 것은 상당히 어려운 일이다. 밖에서 먹는 음식이란 금새 질리기 마련이고 외식은 다양할수록 만족감이 극대화되기 때문이다. 그래서 아무리 단골로 정해 놓아도 매번 찾지는 않는다.
중요한 점은 20%의 단골은 보이지 않는 곳에서 점포의 매출을 위해 노력하는 사람이라는 것이다. 이야기 도중 필요하다면 항상 해당 음식점을 칭찬하고 홍보하는 일은 실로 어마어마한 일이다. 모든 사물에 대한 신뢰는 전달하는 사람의 신뢰에서 비롯된다.
전달자의 신뢰가 높을수록 그 정보는 대단히 중요하고 쓸모 있다고 생각하는 것이다. 바로 단골은 이런 일을 하는 사람이다. 주인이 원하든 원치 않던 구전 홍보의 첨병으로 뛰어 주는 것이다. 또 단골임을 자처하면서도 여건상 자주 찾지 못하는 경우일수록 주변의 동료나 친구에게 적극 권하는 정성을 보인다.
소문이 이어지면서 다양한 고객이 신규 창출되는 것이다. 또 다른 단골의 힘은 소비에서 느낄 수 있다. 단골은 해당 점포의 가치를 누구보다도 잘 알고 있는 사람이다. 그래서 특별한 외식을 위해서라면 기꺼이 방문하게 된다. 바로 특별한 외식이기 때문에 그날의 씀씀이는 다른 날보다도 클 수밖에 없다.
뜨내기손님이 여러 번 찾아와서 올려주는 매출보다 단골이 하루 찾아와 올려주는 매출이 곱절은 된다. 마지막으로 단골의 힘이 느껴지는 대목은 점포가 실수했을 경우다. 기본적으로 고객은 철저하게 자기 중심적이다. 자신의 소비에 대해 정당한 대접을 받기 원하기 때문에 칼날 같은 시선으로 점포를 주시한다.
자신의 소비에 불편을 주거나 손해를 주는 행위를 끼치면 여지없이 제재를 가한다. 늦은 음식, 실수한 순서, 오계산 등이 그런 경우다. 하지만 단골은 점포와 주인과 한 식구라는 생각을 하면서 불편을 감수해준다. 단골이 적대감을 가지고 주인과 언성을 높이지는 않는다. 여러모로 힘이 되어 줄 방법을 찾는다.
메뉴에도 없는 라면을 눈치껏 속 풀이로 제공했던 주인에게 동지의식을 갖지 않을 사람이 어디 있는가? 단골은 어쩌면 점주가 누릴 수 있는 유일한 혜택이다. 자발적으로 생겨나는 단골도 물론 있지만 주인이 내심 고객을 지정해 특별난 서비스로 단골화 할 수도 있기 때문이다.
우리가 자주 부르는 오피니언 리더(의사 결정권자)가 바로 그 대상이다. 단골이 많아지기 위해서는 점포가 갖추어야 할 기본 덕목을 소홀히 하지 않는 일이다.
게다가 조금이라도 다른 서비스로 감동을 줄 필요가 있다. 단골은 점포의 훌륭한 홍보사원이자 안정적인 매출에 직결되는 고객이다. 단골이 적다고 걱정하지 말고 확보된 적은 단골을 최대한 만족스럽게 할 수 있는 방법을 찾아 전달하고 가끔 뜨내기손풴에게도 적용해 본다. 단골이 있는 점포는 절대 망하지 않는다.
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마스터 기자  ikpress@naver.com
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