이한수 익산시장

나는 올해 익산시정의 제1목표를 ‘친절’에 두었다. 시 전체가 ‘친절’한 몸가짐으로 새 단장에 분주하며 요즘 당연 내 가장 큰 관심사 역시 친절이다.
얼마 전 제설작업을 하는 중 따뜻한 ‘친절’을 목격했다.
눈이 많이 내린 아침 이라 빙판길에 차들이 엉금엉금 기어가고 있었다. 한 학생이 등교 시간에 늦었는지 눈길을 허겁지겁 걸으면서도 차가 오는지 보려고 자꾸 뒤돌아봤다. 잠시 후 버스한대가 지나가려 하자 아이는 애처로운 눈길을 보내며 손을 흔들었고 도로가에 버스가 멈췄다. 희끗한 머리의 버스기사는 ‘어여타’라며 아이를 태워 다시 출발했고 친절이 감동을 낳는다더니 추위 속에 일그러졌던 아이의 얼굴에 웃음꽃이 피어났다. 덩달아 내 마음까지도 훈훈해진 듯 했다.
하지만 직업병일까. 행정의 입장에서 많은 승객을 태우고 있는 버스가 눈길에서 정류장 이외 불법정차로 인해 얘기치 못한 사고라도 발생한다면 어쩌려고... 매뉴얼의 ‘규정’과 감동을 주는 ‘친절’서비스 사이에 묘한 딜레마가 발생한다.
행정의 친절은 일반인의 친절과 다를 수 있다. 법 규정을 지켜 안정성과 신뢰를 기반으로 하기 때문이다. 한 두명 태워주다 늦어버리면 다른 승객들이 불편하고 시간을 맞추려 눈길을 빨리 달린다면 안전에 위험이 따른다. 또 다른 정거장에서 추위에 떨며 버스를 기다릴 승객들도 고려해야 한다.
때문에 행정의 친절은 누군가 단 한사람만을 위한 감동이 되기는 어렵다. 그렇다면 시민들이 원하는 행정의 친절은 무엇일까. 1회성 감동 서비스가 아닌 지속적이고 신뢰할 수 있는 행정일 것이다. 그리고 그 행정서비스를 하는 태도에 바로 ‘친절’함이 묻어나는 것이다. 나중에 태워주지 않았다고 화가 난 고객에게 설명을 해주고 이해할 수 있게 해주는 행정이 될 것이다. 그리고 시민들이 행정에게 원하는 친절은 바로 그 설명을 해주는 ‘태도’에 있으리라.
‘친절’의 사전적 의미 그대로 ‘대하는 태도가 정감있고 고분고분 함, 또는 그런 태도’라는 한다. 사전적 의미 그대로 시민들은 친절한 행정서비스를 편안하고 즐겁게 제공받아야 마땅하다.
그러기위해 우리시는 민원 처리 자체는 원칙을 갖고 추진하되 그 태도는 내 집에 오신 손님을 모시듯 친절한 마음과 태도로 대할 것이다. 특히 법과 제도상 불가한 민원 등은 시민들의 이야기를 깊이 경청하고 친절한 자세로 자세하게 설명해 민원인이 납득할 수 있도록 소통의 행정을 펼쳐나갈 것이다.
친절은 행동이다. 친절은 마음이 아닌 태도이다. 그래서 우선 “고객맞이가 민원처리의 시작이다”라는 자세로 익산시청을 직접 방문하는 민원인 맞이와 전화민원 응대만큼은 확실히 정착시킬 방침이다. 민원 안내제를 실시해 민원 처리 담당직원에게 안내하고 배웅까지 책임지고 전화민원응대에는 철저한 매뉴얼에 따라 응대해 나갈 것이다.
이제 행정서비스는 새로운 친절의 옷을 입고 시민들을 찾아뵐 것이다. 친절은 시민과 행정이 서로의 눈높이를 맞추고 마음의 문을 열어 소통할 수 있는 열쇠다. 친절이 시민과 행정을 하나로 묶는 또 하나의 경쟁력이 될 수 있도록 모두가 함께 동참해 주기를 당부드린다.